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Organizations know how crucial the level of customer experience is in the pursuit of business goals. Gartner’s CX studyreleased last May reports that 75% of organizations in its global survey have already formed a dedicated CX team. One in four of these CX teams reports directly to the company CEO–a clear indication that CX is a high-priority concern requiring executive management.   

So now that we all agree that CX matters, perhaps it’s time to ask: what kind of CX should we be aiming for?

Unfortunately, there’s no easy answer. The best that we can come up with are qualifiers that define what the ideal CX would be, like personalized, continuous, omnichannel, unique and pleasant. Most, if not all, businesses aspire to deliver customer experience that can be described as such. The problem, though, is how.

Here’s an idea that can answer that how: context.

Context is vital for businesses because it’s the key to providing the personalized, continuous, omnichannel, unique, and pleasant CX we want. It includes big data and historical data, letting you have a complete view of who your customers are and where they are in their customer journey. It is an important factor that must inform employee response to any customer action or request.

It’s easy to illustrate how context works. Imagine a cloud-based contact center. With a unified system, calls made to that call center would be routed automatically to the most qualified agent based on contextual data. With CTI like Salesforce Genesys integration, reps are assured call data is logged to provide context for call distribution and call handling.  With these technologies, the CS rep chosen to get the call can get all the data about the customer even before he/she picks up the phone. Data about the customer will also be displayed while the call is going on through a screen pop or a similar module.

Realizing the ideal CX would remain an abstract concept without contextual customer data. Here are four other reasons why context should drive your CX strategy:

1. Context ensures continuity of the customer experience.

These days, customers interact with brands through various channels. There’s the phone, email, social media, brick and mortar stores, websites, mobile apps, and various other platforms. With myriad options, it’s become inexcusable for companies to lose touch with their customers.

These channels aren’t used in isolation. Most customers use a combination of channels. More than half or 50% normally use more than four channels today, compared to only 7% more than a decade ago. This is probably due to the ubiquity of mobile devices which allow customers access to companies anywhere, anytime.

Having vast options, however, has one big problem. Customers want to use various channels, but they also want each a connected, seamless experience. Continuity of CX requires sharing of data, or even better, access to data across channels.

Context plays its own role here, especially in organizations where each communication channel is managed by a different team. Besides telling us what previous interactions were about, context also tells us where these customer conversations occurred (on social media? live chat?).

Observing patterns in this pool of data provides us a deeper insight into the customer’s preferred way of communication at each stage of the customer journey. Moreover, it gives us an idea of how the customer behaves per channel, giving us tips on how to best deal with them and optimize their CX.

Knowledge of what happens in every interaction made in different channels is crucial to creating a single, connected and personalized experience that impresses customers.

Technology has a major role in creating that seamless CX. In retail, 29% of millennial shoppers say that sales agents need mobile devices to utilize customer information like past purchases according to Salesforce. Genesys recommends routing with full customer context as the gateway to taking control of the customer journey from end-to-end, effectively providing continuity from one experience to the next.  

2. Context helps you respond faster.

If there’s anything we know about today’s customers, it’s this: customers hate to wait.

The contact center CX expert ICMI claims that almost three-fourths (74%) of customers say companies don’t meet their desired deadline for service. Various factors contribute to this delay, but the most embarrassing would be the repetitive and frankly annoying need of CS reps or sales agents to look up customer information at the start of every call.

This is a common problem and one that haunts organizations that don’t or can’t use, contextual data because they haven’t integrated their data systems with their customer interaction platforms.

The absence of a unifying technology or platform prevents users like sales or CS reps from matching customer data to profiles and reading up on activity history before facing the customer. It’s like every interaction goes back to first base, eating up precious seconds or minutes with menial tasks like looking up the customer ID or, even more humiliating, asking customers for the status of their query.

The importance of context in speeding up service is best demonstrated in a contact center. If you’ve got the technology for compiling contextual data and showing it to reps, you save more than a minute per transaction. That leaves you with more time to answer more calls, or more minutes to have better conversations with customers.

There’s more to quick response than customer satisfaction, too. In lead generation, it’s been reported by the Harvard Business Review that companies which follow up within the first hour are 60 times more likely to qualify a lead than companies that wait for a day to contact a prospect. Apparently, acting quickly doesn’t just improve the experience. It can also increase your revenues.  

3. Context reduces your customers’ effort.

In this age of customer data, each transmission of data made via a computer or any electronic device is traceable and recordable. There’s just no reason to miss it, be it a call, a chat, or even a visit to a physical store.

This situation is both beneficial to companies and customers. For companies, that means easier and smoother data capture. Customers, on the other hand, can rest knowing that companies have the means and data to make their purchase or service request possible.

Simply put, customers can exert the least effort and still get what they want. It’s the zenith of customer convenience and one of the indicators of excellent CX in the modern age.

The convenience and ease that customers feel when interacting with a brand is an important metric in measuring CX. A significant portion of companies, around 30%, compute this metric, the customer effort score. CES shows how much effort customers feel they have to make when transacting with a company. The less effort there is, the greater the satisfaction of the customer.

Context, yet again, proves valuable in decreasing customer effort and pulling down the CES.

When you know the customer, their history with the company, and bits of their personality and habits from big data, you have the power to curate their CX such that they exert the least effort needed to execute a transaction or complete their journey.

Context concretely aids in acquiring this knowledge and can be used at every stage of interaction with customers, from marketing, sales to customer support.

For instance, a company that sells the service of unifying CRM and phones like Salesforce-Genesys can use contextual data to design a customized service package that appeals to the needs of the target customer. The company can schedule trials at convenient times, deduced from patterns of behavior, and can restrict communication to preferred channels, again deduced from available data. Doing so will make it easier for the customer to transact with the company, and may even lead to a potential upsell.

4. Context creates experiences that lead to more sales and better customer retention.

All efforts to improve CX have one ultimate goal–to increase revenues. Practically, that means more sales, longer customer contracts, and lower churn rates. These are all huge indicators of a company’s success, and scoring great numbers in these metrics signal growth for any company.

Creating customer experiences that result in company growth is a daunting task, but one that is possible when you base your CX strategy on context.

Putting context at the base of your CX strategy ensures that customers receive personalized and responsive service, two things that appeal to customers of all types. And with higher customer satisfaction comes brand advocacy and loyalty, non-financial metrics used by the majority (60%) of businesses to measure ROI on CX.

Context-driven CX also delivers on increasing financial metrics for ROI. Context makes this possible by allowing companies to predict customer behavior–that is, combining past data with future possibilities. After all, putting customer interactions in context isn’t just about reading the past. Using contextual data also means looking at current trends and potential future scenarios.

What this concretely means is that context can point us to the next step the customer may take on their journey, and the apt response that we should take in those situations. This is useful for anticipating future customer support calls, and also helpful in clinching those upsells or contract extensions. And because the context is available in real-time, it can be used during the interaction to enhance the conversation and highlight opportunities.

Customers have told us all we need to know about how they want to experience our brand. It’s up to us to go back to that data and utilize it for our success.

Article published in Tenfold’s blog and with authorization from the owner to reproduce its contents

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Básicamente se trata de diseñar el espacio comercial, administrar los productos a exhibir y analizar los indicadores estratégicos que el punto de venta aporta al negocio. Utilizamos principalmente tres herramientas para desarrollar estos procesos: el layout o plano de tienda,el planograma de implantación y un dashboard o panel de control. Se pueden añadir también otras aplicaciones informáticas que tengan que ver con el tratamiento de información, como por ejemplo un visualizador de datos o un generador de informes que, integrados en las herramientas anteriormente mencionadas, facilitan el trabajo de analistas de espacio y responsables de categoría.

En Qmax Consulting SL hemos denominado a este proceso como Gestión Inteligente del Espacio de Compra o GIEC, una solución flexible que combina software, metodología y profesionales expertos para dar respuesta a los desafíos que plantea el punto de venta.

4 beneficios (casi) inmediatos de la Gestión del Espacio

Utilizar estas herramientas produce beneficios a corto y medio plazo. Pone en primer plano las necesidades del punto de venta de una forma más analítica y menos intuitiva, acelerando la toma de decisión – disponemos de información constantemente actualizada- y minimizando los riesgos de las acciones correctivas. Además, y eso siempre es importante, descarga las tareas repetitivas y focaliza las acciones. Veamos 4 ejemplos de beneficios a corto plazo:

• Distribución y análisis de las categorías en el layout: detección de zonas frías y calientescon datos comparados. Si disponemos de sistemas de análisis de tracking de personas podremos analizar la circulación, aforo o tiempo de estancia de los clientes en cada categoría ajustando el espacio dedicado al peso en cifra o en afluencia.
• Optimización del espacio con planogramas: aprovechamiento del espacio, añadiendo nuevas referencias o redistribuyendo y compactando los facings.
• Adecuación del stock con planogramas: definiendo las unidades de stock necesarias en el punto de venta disminuyen las mermas y los sobre-stocks improductivos. También se mejoran procesos operativos como la reposición de producto o el pedido automático al almacén.
• Visibilidad de los objetivos con Panel de Control: utilizando un dashboard del punto de venta y definiendo indicadores como la rentabilidad por superficie, por metro lineal, bandeja, ocupación por marca o fabricante, podemos tomar decisiones sobre el surtido, precios, ubicación, estacionalidad etc. Si los combinamos con otras métricas se generan nuevos KPI’s que aportan una nueva mirada al negocio: visitas a la tienda con promociones en redes sociales, compras ROPO o cuantificar el showrooming… Indicadores que en conjunto cobran un nuevo valor.

 ¿Y el comercio tradicional?

Todo esto parece que solamente es accesible para grandes superficies o grandes cadenas de retailers. Es cierto que se trata de procesos complejos y que requieren de perfiles altamente especializados; pero también cada vez hay más posibilidades de externalizar estos procesos a costes asumibles, sin inversiones previas y con resultados profesionales.

Pensemos que el punto de venta es el centro de operaciones del negocio por lo que es importante que esté en perfecto estado. Eso significa dedicar recursos, apostar por lo importante y medir y analizar constantemente. No es necesario hacerlo todo y menos al mismo tiempo: lo importante es dedicar más tiempo a la reflexión y a la planificación que a las acciones a realizar.

Por tanto el inicio de una buena GIEC debe ser una propuesta estratégica que sea asumida por todos los participantes, dirección y personal operativo, para lo que será necesario comunicar adecuadamente.

Simplificando el proceso de GIEC vemos 3 fases claves:

1. Definición y recursos: qué queremos hacer, cómo y con quién se va a desarrollar. No olvidar el capítulo de comunicación y formación de los equipos en tecnología o metodologías.
2. Planificación: distribuir tareas y plazos de ejecución, refinar los objetivos, definir las métricas y documentar.
3. Desarrollo, implantación y revisión: establecer mecanismos de control de tareas y plazos. Revisar los KPI’s y los informes generados: atender las alertas prioritarias.

Y un último consejo: no desfallecer. Probablemente a la primera nunca sale como esperábamos. El fracaso es no intentarlo.

El punto de venta es clave para el comercio tradicional; gestionarlo de manera profesional e inteligente es la garantía de continuidad y de competitividad.

Entrada publicada el 04/05/2016 en el Blog de Flame Analytics

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 Neus Bachs | Consultora

Me  gustaría compartir con vosotros mi opinión sobre un concepto que esta a la orden del día en retail: la experiencia del comprador o shopping experience. Este término no es nuevo, se lleva trabajando hace años y se trata cada vez más como un tema prioritario para las marcas. La experiencia de compra, ya no es una opción sino que es una obligación para las empresas competitivas. Esta emoción se debe transmitir en los distintos canales de compra, tanto online como físicamente en el punto de venta.

EXPERIENCIA DE COMPRA EN EL CANAL ONLINE

En este artículo me centraré más en el punto de venta físico, pero también mencionare las opciones del canal online para mejorar el proceso de compra y de este modo satisfacer la experiencia del comprador muy habituado hoy en día a Internet. En ecommerce la implicación del shopper puede venir determinada por tener unos tiempos de entrega ajustados (máximo 2 – 3 días) y también es importante ofrecer indicaciones claves de devoluciones. Los gastos de envió son otro tema a tratar. Cada vez más hay empresas especialistas en este canal que apuestan por diferenciarse ofreciendo envíos y devoluciones gratuitas. Es verdad que esta estrategia atrae a fieles compradores, pero no todas las empresas pueden permitirse esto ya que es muy costoso. En este caso también se puede optar por ofrecer y diferenciarse con una atención al cliente personalizada, rápida, eficaz y próxima. Mantener este vínculo es importante, ya que se crea una imagen de confianza y seguridad que puede llevar a que el comprador repita su compra.

La experiencia de compra ya no es una opción sino que es una obligación para las empresas competitivas.

No debemos olvidarnos del concepto engagement, que se traduce como compromiso e implicación que tiene un cliente con la marca. Sin esta conexión no es viable la experiencia de compra. El engagement se debe generar en gran parte teniendo en cuenta las redes sociales, ya que son herramientas de comunicación muy potentes para generar comunidades de usuarios que generan conversaciones sobre la marca en cuestión. Cuanto más se dinamicen, más contenidos se aporten y más se participe, mejor se podrá valorar la fidelidad del cliente hacia la marca. Es necesario día a día motivar a esta comunidad de usuarios mediante debates o preguntas, vídeos que se puedan compartir o junto otros contenidos que generen valor.

Además el engagement es medible y de esta manera se puede cuantificar el nivel de implicación de los clientes con la marca. Se puede medir a través de numero de “me gustas” en Facebook, comentarios en el blog, contenidos compartidos, números de seguidores en Twitter, miembros de LinkedIn, entre otros factores.

El engagement se debe generar en gran parte teniendo en cuenta las redes sociales

EXPERIENCIA DE COMPRA EN EL CANAL OFFLINE

“HAY QUE DEJAR TOCAR, SENTARSE, HACER FOTOS, HAY QUE DEJAR OLER HAY QUE HACER PARTICIPE AL CONSUMIDOR DE LO QUE TU VENDES PARA QUE SE LO HAGA SUYO Y HABLE DE TI”

Aunque hay sectores que siguen manteniendo la tendencia de la venta planificada (el cliente va con la idea ya de casa), también hay recientes estudios que nos indican que las decisiones de compra cada vez más se toman en el punto de venta, sobre todo en el sector textil o gran consumo. Esto genera muchas oportunidades para el comercio.

No obstante, es esencial entender las necesidades de los clientes: hay que estar al día de las nuevas tendencias y hay que abrir la mente a nuevas maneras de hacer. En mi opinión el punto de venta es un espacio idóneo donde rentabilizar lo que se vende, ya que en ese mismo espacio se puede dinamizar la marca para llegar al comprador, con el objetivo de ofrecerle en cada momento lo que espera de las marcas. Tampoco debemos olvidarnos de ir siempre un paso por delante sorprendiéndole gratamente. Estos conceptos ayudarán a mantener la fidelización del cliente.

Pienso que uno de los principales problemas que nos encontramos aun hoy en día en las tiendas es que casi toda la estrategia de retail se basa en los productos, pero muchas veces se olvida que tiene que ir en consonancia con el comprador y no solo con el objeto en cuestión.

Hoy en día la estrategia de retail se basa en el producto y se olvida del comprador

Actualmente aun hay tiendas, donde todos nosotros hemos visto “por favor no tocar”, “no sentarse” y no estoy hablando de tiendas de barrio, sino de grandes empresas en importantes calles comerciales. Pongo en duda que esta sea la mejor estrategia, ya que a mi juicio, esta mentalidad no se adapta a estos tiempos. Hay que pensar que la marca esta en la calle, quieres que la gente entre en tu tienda, por lo tanto el objetivo principal  tendría que ir dirigido a que la gente disfrute, que se quiera quedar y que quiera volver. Ese espacio por el se está pagando por exponer producto, también se puede volver más rentable si se aprovecha haciendo el espacio más dinámico, cómodo y apropiado a la imagen de marca, para que el comprador sienta una experiencia gratificante. Es en este punto donde tenemos que intentar jugar,  pues las emociones de los consumidores son vitales para evolucionar en este sector.

Tampoco entiendo el porqué no se pueden hacer fotos de las tiendas y de los productos. No hay que tener miedo a la competencia, hay que superarse día a día y compartir, las redes sociales forman parte de la generación millennials de la que tanto se ha estudiado, y las tienen muy interiorizadas en su día a día como cualquier otro hábito. Como retailer no puedes ir en contra de esto si te están pidiendo lo contrario, debes potenciar que tus compradores quieran compartir tu punto de venta con su mundo, además no hay que olvidar que no hay mayor publicidad que la que te abre al mundo a través de experiencias reales y compartidas y además de manera gratuita.

No se entiende que, aun hoy en día, no te dejen sacar fotos en las tiendas

También me gustaría mencionar que en mi opinión los espacios comerciales no deben estar sólo para exponer producto de la mejor manera posible. Ese mismo espacio se puede complementar con acciones de dinamización en el punto de venta. Por poner unos ejemplos, ¿por qué no hacer talleres relacionados con los productos?, o ponencias de expertos dentro las tiendas, o por qué no en una tienda textil hacer desfiles de moda o dejar un espacio de photocall de tus productos…? Hay que dejar tocar, sentarse, hacer fotos, hay que dejar oler hay que hacer participe al consumidor de lo que tu vendes para que se lo haga suyo y hable de ti. Esto es la experiencia de compra y hay que hacerla real no solo teórica, para que posteriormente hablen de ti. Eso sí, recuerda centrar esfuerzos para que hablen bien, pues esos comentarios (buenos o malos) serán vistos y leídos por el mundo entero en cuestión de segundos.

Artículo publicado en el blog de Flame el 12/02/2016

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 Neus Bachs |  Consultora

La comunicación en el retail, es una de las estrategias de marketing más importantes para llegar a los consumidores. Hoy en día las grandes empresas, creen firmemente que sus tiendas son el canal más efectivo para comunicarse con su público objetivo. Tanto es así, que gigantes de la moda apuestan por que toda su imagen de marca se transmita en sus puntos de venta y no invierten en publicidad, ya que su gran arma no es salir en televisión, sino la ubicación y suescaparte. No obstante, en periodo de rebajas solo hace falta salir a la calle para darse cuenta que los esfuerzos de comunicación en las tiendas no son iguales.

Durante este periodo se debe dar imagen de más Barato e igual de Bueno, pero también es importante el concepto Bonito.

Todas las marcas optan por lo mismo, ponen carteles de colores llamativos (normalmente predomina el rojo) y de medidas grandes indicando el descuento máximo en porcentaje. Es cierto que esta estrategia que se ha hecho siempre es correcta para transmitir el objetivo de rebajas, que no es más que sacarse de encima stock sobrante de otras temporadas o de exceso de mercancía. No obstante, mi pregunta es si ¿esto es suficiente?, ¿por qué se olvidan de la creatividad en periodo de rebajas?

¿ADIÓS A LA CREATIVIDAD EN REBAJAS?

Una buena firma nunca debe dejar de transmitir su personalidad, su imagen de marca y su posicionamiento. Esta estrategia visual de marketing no debe relajarse en ningún periodo. Por ejemplo, no hay que olvidarse que una imagen innovadora acompañada de un slogan acertado y coherente, puede funcionar e impactar al consumidor más que si nos limitamos a poner % de descuentos máximos en tamaño grande. Igual que los escaparates, se puede ser creativo en este periodo, no solo basta con vestir a los maniquíes con camisetas con la palabra rebajas, siempre es necesario reinventarse.

No solo basta con vestir a los maniquíes con camisetas con la palabra rebajas

Si ninguna marca quiere parecerse a otra el resto del año, no tendría que ser una excepción en esta época. Es más, puede llegar a ser muy buena oportunidad conseguir diferenciarse de la competencia durante las rebajas, donde además, hay más transito de personas de lo normalentrando en las tiendas. El consumidor es exigente durante todo el año y no se conforma con los descuentos, sino que también quiere ver campañas donde brinde la creatividad y la diferenciación de marca a la que le tienen acostumbrado.

En mi opinión no se debe dejar de lado la comunicación, ya que ¡se rebajan los precios pero no las marcas! Durante este periodo se debe dar imagen de más Barato e igual de Bueno, pero también es importante el concepto Bonito.

Artículo escrito para Flame, el 19/01/2016

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