Que la crisis del “coronavirus” está presente en el comercio, ya nadie lo discute. 

Efectos sicológicos (miedo al contagio, al contacto físico) efectos sociales (desconfianza en ciertos colectivos, restricciones en eventos deportivos) y efectos económicos (respuesta de las bolsas, desaceleración de la actividad económica) son algunos ejemplos que vemos en la prensa diariamente. Sus repercusiones no son iguales en todas las zonas geográficas ni se producen en el mismo periodo temporal, por lo que no existe una receta única para presentar batalla a esta contingencia.

Estas 5 acciones que proponemos tienen como punto de partida un escenario de menor actividad y de menor afluencia de compradores. Excepto para algunos sectores – las farmacias, por ejemplo – que han visto incrementadas sus visitas para la consulta o compra de productos, son aplicables independientemente del tamaño del negocio.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Acciones estratégicas

1-Redefinir objetivos

Sin duda alguna una menor actividad repercutirá en una menor cifra de negocio. Incluso el e-commerce se está resintiendo: desde la producción de bienes, la cadena de suministro o su distribución en destino están viendo como aparecen problemas que hasta ahora eran impensables. Sin tener aún datos extrapolables, sí se ha visto que en China se están produciendo consecuencias destacables que el tiempo determinará su alcance y repercusión. 

Volviendo a nuestras tiendas, esa disminución de la cifra de negocio deberá replantear los objetivos totales: hay que tener en cuenta la demanda diferida y cómo atender a la reactivación en el momento que los efectos del virus desaparezcan. Pensemos en cómo responder ahora a la caída de la demanda – con más promociones, más campañas- y sobre todo, qué haremos cuando la presión del virus sea menor o nula. Dependiendo del sector podemos intuir una disminución de la actividad hasta después de Semana Santa; las reservas hoteleras se están demorando hasta el último momento y, probablemente, a destinos “seguros” donde el impacto de la pandemia no sea tan relevante y sistemas sanitarios robustos.

Por tanto, este periodo debe permitir a los equipos estratégicos demostrar su talento creativo e innovador y su capacidad de adaptación a un periodo tan excepcional.

2- Revisar procesos

Sin salir de este escenario de menor actividad, los equipos pueden revisar sus procesos de negocio. No se trata de cambiar la empresa de arriba a abajo, no es el momento. Pero analizar si los procesos estratégicos (compra, venta, cadena de suministros, selección etc, cada empresa tendrá los suyos) están actualizados y documentados, sí que es un buen momento. Incluso implementar aquellos cambios que se quedaron en un cajón (o sitios peores) y que nunca nos atrevimos a probar.

Revisar fichas de proveedores, completar aquella información de productos que siempre falta, recuperar imágenes de producto para el folleto o el planograma, reactivar la tarjeta de fidelización o analizar el CRM, elaborar estándares de informes… Como veis procesos que afectan a múltiples departamentos.

Acciones operativas

3- Control del stock

Tener control del stock es imprescindible en el retail moderno. Disponer de aquello que se necesita en su justo momento y en la cantidad adecuada es un básico más. Pero la actividad diaria no siempre lo permite y arreglamos los “pufos” con las trampas que todos conocemos. Pues ahora, con menos actividad, puede ser un buen momento para realizar un control más exhaustivo del inventario de productos.

Es cierto que los inventarios o controles de stock normalmente están programados con tiempo; pero si no es así, se puede aprovechar para realizar un inventario total o parcial. Dispondremos de una interesante fotografía del momento y evaluar posibles desviaciones de nuestro stock que nos ayudará a tomar decisiones estratégicas: desde realizar nuevas promociones a incorporar ese sobre-stock a las campañas ya establecidas.

4- Ejecutar los básicos a fondo

Hay que recordar que el espacio de venta es la mejor imagen de marca que disponemos. Por tanto, mantener ese espacio limpio, y ordenado parece una obviedad. Pero -reconozcámoslo- no siempre es posible. Ahora es el momento de limpiar a fondo las estanterías o aquellos rincones que nadie ve; también de retirar los productos no vendibles, caducados [¡por supuesto!] deteriorados, con golpes, manchados… Aprovechar para hacer una liquidación con ellos puede ser una buena solución.

También es el momento de ajustar las implantaciones a los planogramas: ordenar y distribuir los productos, ajustar los stocks, ubicar la señalética… El planograma mal ejecutado en la tienda es un enemigo temible.

Igualmente se pueden experimentar: nuevas presentaciones de cabeceras o pirámides promocionales que son fáciles de montar y desmontar, y dan una imagen muy dinámica de la tienda. O el simple hecho de cambiar de lugar algunos productos y buscar un efecto sorpresa ayudará a que la tienda parezca viva.

Por supuesto si tenemos escaparate es el momento ideal de ejecutar aquellas ideas que nunca nos atrevimos o no tuvimos tiempo para implantarlas.

Como veis, hay trabajo. Un consejo: organizar bien estas labores, dotando del material adecuado, distribuyendo el trabajo entre los colaboradores y, en la medida de lo posible, en horarios que no molesten a nuestros clientes.

5- Conectar con el cliente

Esto puede parecer otra obviedad, pero el devenir diario nos hace perder ese contacto cercano con nuestro cliente. Si hay menos cantidad de clientes, dediquémosle más tiempo. Lo agradecerá. No lo veamos como un esfuerzo extra: invirtamos tiempo para charlar con él, para conocer sus inquietudes, sus opiniones. Se puede organizar una encuesta o una campaña de fidelización: yo soy un poco escéptico sobre la veracidad de las encuestas (los consumidores tendemos a mentir o exagerar) y, sobre todo, sobre la oportunidad de las mismas (siempre incomodan o molestan)

Pero que nuestros vendedores interactúen aún más, es necesario. Dispondremos de información muy valiosa que, si la sabemos utilizar, nos reconectará con el cliente cuando vuelva.

Evidentemente si activamos o iniciamos una campaña de fidelización habrá que prepararla, recordad las acciones estratégicas, y entender cuál va a ser el objetivo para el retailer y para el comprador.

Si disponemos de más tiempo, aprovechémoslo. 

Fuera quejas y lamentaciones que nunca atraen a ningún cliente. Un buen análisis del momento permite realizar acciones que nos prepararán para el post-coronavirus. 

Como en toda crisis, aparece una nueva oportunidad.

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