Un twitt de Marcos Álvarez (@chispadefuego,un maestro del retail, y no exagero) ante las cifras del sector retail (32 meses seguidos de caída de ventas) abre un pequeño debate. Marcos hablaba de que el sector, y entiendo que se refiere a la mayoría, no ha hecho NA-DA. Me atrevía a añadir, que sí, que algo se ha hecho: LAMENTARSE.
Quizá somos muy duros. O quizá es que la realidad es así de dura. No sé. El caso es que aparece José María Parra (@josemariap) preguntando que proponemos ante este panorama. Marcos, que es más listo que yo y lo tiene mejor preparado, nos presenta el “book tráiler” de su libro “100 simples ideas para vender más en tu tienda” Me parece genial (y que conste que no he leído aún el libro)
Yo, que soy más lento y probablemente menos brillante, no tengo ni tantas propuestas ni tan concretas. Simplemente os propongo 5 actitudes que creo imprescindibles, aunque seguramente no son las únicas.
Actitud 1. Dejar de lamentarse y ponerse a caminar. Hasta ahora nadie ha podido demostrar que se pueda superar una crisis tan profunda con simples quejas. Creo que todos coincidiremos que esto no es coyuntural. Ataca modelos de desarrollo, economías de países enteros, de sectores financieros… Y en el retail creo que los cambios van mucho más allá, serán (son) de mucho calado. La caída de los Hipermercados, el e-commerce, la ultra conectividad, el modelo drive, cambios de hábitos, lovemarks, ómni-canal… Todo a la vez. Muchas amenazas; pero muchas más oportunidades.
Actitud 2. Abrir la mente: apostar por la innovación y la formación. Parece mentira que un sector como el comercio, siempre innovador, siempre pendiente de los cambios, de las tendencias, de los clientes, no haya sabido adaptarse a ellos. Sé que generalizo, pero creo que también coincidiremos que muchos, muchísimos comerciantes se han paralizado, han pensado que esto era pasajero, que no hacía falta cambiar ni repensar el modelo. Se trataba de aguantar el chaparrón, como tantas veces. Y sobre formarse. ¿Para qué? ¿Si yo ya sé todo sobre el negocio? Muchos hemos escuchado estos argumentos… ¿o son excusas? para no formarse, para no observar lo que hace la competencia, para no viajar…
Actitud 3. Volver al cliente. Parece una obviedad, pero creo que cada vez se conoce menos al cliente. Si, se utilizan más términos para definirlos: target, segmentación… pero ¿de verdad que los conocemos más? ¿Sabemos quiénes son? ¿Sus hábitos, frecuencia o compra media? ¿Cuántos entran? ¿Cuántos salen sin compra? ¿Qué desean? ¿Están satisfechos?
Existen herramientas tecnológicas que permiten obtener datos cualitativos sobre los clientes: suponen una inversión, rentable si se saben utilizar. Pero el trato humano, cercano y cálido es más barato y lleno de matices de mucho valor, que un buen analista de datos no podría extraer de ninguna base de datos.
Actitud 4. Cooperar. ¿Alguien cree que los comercios, sobre todos los pequeños, pueden vivir aislados? Quizá sobrevivir, pero prosperar, crecer, no. Aceptamos que las redes sociales nos acercan al mundo, nos permiten compartir, escuchar y opinar, interactuar… Pero, ¿se coopera en el pequeño comercio? ¿Qué relación se tiene entre proveedores y clientes? ¿Se definen objetivos comunes en, por ejemplo, un mercado municipal? ¿Se comparte información o conocimiento? Cooperar es compartir. Y también renunciar. Anteponer el beneficio común, estable y duradero ante el individual.
Actitud 5. Actitud Glocal. Pensar globalmente y actuar localmente. Pensar en objetivos globales con acciones locales. Pensar que el competidor ya no es sólo la tienda del barrio, ni el especialista del centro comercial. Ahora el proveedor y el competidor vienen de Nueva Zelanda… ¿Irás tu a Wellington?
Francesc Máñez
CEO de Qmax Consulting SL
@fmanez